Existem inúmeros motivos que deixam os tutores insatisfeitos no atendimento médico veterinário. Mas como identificar os principais fatores que consistem na desarmonia dessa relação?
Primeiramente, como já é sabido, o contato inicial para um atendimento deve conter todas as informações daquele paciente, o que ele apresenta e a indicação médica para o tratamento.
Quando não há o preenchimento correto do prontuário, além de cometer uma infração ética, o paciente que não teve as informações devidamente preenchidas, pode sofrer consequências pela falta dessas informações, quando o necessita para acompanhamento, tratamento ou procedimento veterinário.
Nesse ponto, já podemos ter problemas relevantes que se desdobram em outras questões do paciente, pelo preenchimento incorreto ou insuficiente desse documento, levantando dúvidas do tutor e desconfiança do local onde o seu animal está sendo atendido.
Depois, o apoio a esse tutor/responsável pelo paciente é a base fundamental para um atendimento assertivo.
A falta de habilidade comunicativa é um dos marcos que contribuem para o gerador de problemas e frustrações, quando, no atendimento, não existe clareza, objetividade e direção na busca diagnóstica e tratamento adequado.
É fundamental uma comunicação verbal e escrita de forma direta, para que seu cliente entenda o que deve ser feito com o animal.
Por outro lado, existe resistência por parte dos tutores na investigação diagnóstica, seja por questões financeiras ou por dúvida da conduta médica do profissional.
A comunicação é o pilar para qualquer conduta médica veterinária e ela se manifesta de inúmeras formas, inclusive, com a administração do estabelecimento.
A começar pela recepção da clínica ou hospital veterinário, que para muitos pode não ser um local proveniente para questionamentos, mas, na verdade, ela é o setor que pode gerar mais problemas ou amenizá-los.
Quando há uma equipe treinada para determinadas abordagens, isso facilita o trabalho do profissional e direciona o cliente sobre os protocolos internos da clínica/hospital.
Estamos falando sobre: cadastro, valores, retornos, exames, agenda do profissional, meios de comunicação do médico e urgência no atendimento.
Ainda na recepção, o tutor tem dúvidas sobre o que se assina, justamente, porque os termos de consentimento e autorizações devem ser explicados pelo profissional e não serem genéricos e repassados pelo atendente que não possui capacidade técnica de explicá-los ao tutor/responsável.
Outro fator relevante dessa relação são as inadimplências por parte do responsável do animal. Casos de emergência, e procedimentos de natureza grave ou com risco de morte, precisam de atendimento imediato.Muitos hospitais e clínicas veterinárias não sabem como proceder mediante esses casos e acabam cometendo omissão de socorro ou não sabem como receber os valores devidos pelo trabalho realizado.
É importante frisar que, nessas situações se faz necessário um protocolo bem estabelecido e robusto para amenizar os riscos jurídicos da empresa e dos profissionais, isso inclui; documentação adequada, uma recepção bem orientada, profissionais capacitados tecnicamente e conhecedor dos seus direitos e deveres legais.
Da mesma forma, devemos ter muito cuidado ao delegar atividades que são privativas dos médicos veterinários àqueles que não possuem responsabilidade técnica para assumir os riscos dos procedimentos e realização de exames, como os estagiários e auxiliares veterinários, podendo causar danos irreparáveis aos pacientes pela falta de conhecimento adequado para lidar com essas situações.
Se comprovado, os estabelecimentos podem responder em processos éticos e judiciais por acobertarem essa situação, gerando indenizações e penalidade, e os que realizaram os procedimentos e exames, responderem criminalmente por exercício ilegal da profissão.
Uma assessoria jurídica e especializada assegura os estabelecimentos e os profissionais em sua atividade, diminuindo os riscos dessa relação e contribuindo para a satisfação no atendimento ao cliente.
A documentação adequada, a conduta do médico veterinário e os demais colaboradores dos estabelecimentos, todos, com a devida orientação, respaldam juridicamente a empresa, dando assertividade em cada atividade exercida.
Portanto, conhecer a regulamentação legal da sua profissão é essencial para o sucesso da sua atividade!
Bruna Holtz | OAB/BA 47.265 |
Graduada em Direito - 2012
Pós graduada em Direito Tributário- 2015
Pós Graduada em Direito Aplicado em Serviços da Saúde - 2022
Pós Graduanda em Direito Médico
Especialista em Direito Médico Veterinário
Graduanda em Medicina Veterinaria
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